De 19% para 74%: como os moradores pagam pelo app
Quando entramos em um mercado novo, uma das coisas que mais observamos é a rapidez com que os moradores mudam seus hábitos do dia a dia.
Os pagamentos são especialmente interessantes porque as pessoas normalmente já têm uma forma de pagar. Pode não ser prática, mas funciona. Para mudar, a nova opção precisa ser visivelmente mais fácil.
Em um prédio onde lançamos a Unitify recentemente, com cerca de 1.000 apartamentos, a transição foi bem mais rápida do que esperávamos.
A proporção de todos os pagamentos mensais feitos pelo app do morador foi:
Junho — 19% Julho — 37% Agosto — 74%
Nos primeiros dias de setembro, já estava perto de 82%.
Ou seja, em apenas três meses, a maioria dos pagamentos dos moradores passou para o app.
E ninguém foi forçado a mudar de hábito. As formas de pagamento anteriores continuaram disponíveis, não houve penalidade para quem seguiu usando e não fizemos nenhuma campanha para empurrar todo mundo para o app.
Os moradores simplesmente escolheram a opção mais fácil.
O que faziam antes?
As principais alternativas eram dinheiro e transferência bancária.
Pagar em dinheiro muitas vezes significa ir até o escritório da administração. E quem costuma usar cartão ainda tem um passo extra antes disso: achar um caixa eletrônico e sacar o dinheiro.
A transferência bancária é mais fácil, mas ainda dá trabalho. O morador precisa digitar os dados de pagamento ou, quando houver, ler o QR code da fatura e concluir o pagamento pelo banco.
No app do morador da Unitify, a cobrança já está lá.
O morador abre o app e paga com os meios de pagamento disponíveis no celular. Não precisa procurar a fatura, copiar dados bancários nem ir até um escritório.
A diferença parece pequena. Mas o pagamento mensal é exatamente o tipo de tarefa repetitiva em que cortar alguns passos desnecessários faz diferença.
Pagamento é só metade do problema
Há outro padrão que vemos em vários mercados onde atuamos: a gestão das cobranças dentro da própria administração costuma continuar muito manual.
Em algumas empresas, as taxas são calculadas e acompanhadas no Excel.
Para uma carteira pequena, dá para administrar. Mas conforme o número de apartamentos cresce, a complexidade cresce junto.
Para quem a cobrança foi emitida? Quem pagou? A qual cobrança corresponde cada pagamento? O morador ainda tem saldo em aberto? Um pagamento foi lançado duas vezes, ou não foi lançado?
Um processo tolerável com 100 apartamentos fica penoso com 1.000 e cada vez mais arriscado com 10.000.
Por isso a Unitify tem o seu próprio sistema de gestão de cobranças, ligado diretamente ao app do morador.
O fluxo é simples:
A administração emite a cobrança → o morador a vê → o morador paga → o pagamento volta registrado na gestão de cobranças.
Não existe uma camada de pagamento separada que depois precise ser conciliada manualmente com outro sistema.
Cobrança e pagamento não deveriam ser processos separados
Um meio de pagamento prático reduz o atrito para o morador.
Uma gestão de cobranças bem feita reduz o trabalho operacional da administração.
Quando os dois estão ligados, o atrito some dos dois lados.
Fica mais fácil para o morador pagar assim que a cobrança é emitida, e mais fácil para a administração ver em tempo real o que foi faturado, o que foi pago e o que ainda está em aberto.
O salto de 19% para 74% dos pagamentos feitos pelo app em três meses nos interessa não só como indicador de adesão.
Ele mostra algo mais simples: as pessoas normalmente não precisam de muita persuasão para mudar de rotina, quando a nova rotina é de fato mais fácil.
E na administração de condomínios, facilitar o pagamento é um dos pontos de partida mais simples.