Del 19 % al 74 %: cómo los residentes pagan en la app
Cuando entramos en un mercado nuevo, una de las cosas que observamos de cerca es la rapidez con la que los residentes cambian sus hábitos cotidianos.
Los pagos son especialmente interesantes porque, normalmente, las personas ya tienen una forma de pagar. Puede que no sea cómoda, pero funciona — lo que significa que pasar a algo nuevo exige que la nueva opción sea notablemente más fácil.
En un edificio donde lanzamos Unitify hace poco, con alrededor de 1.000 apartamentos, la transición se produjo mucho más rápido de lo que esperábamos.
La proporción de todos los pagos mensuales realizados a través de la app de residentes fue:
Junio — 19 % Julio — 37 % Agosto — 74 %
En los primeros días de septiembre ya rondaba el 82 %.
Es decir, en solo tres meses, la mayoría de los pagos de los residentes se habían trasladado a la app.
Y esto no fue resultado de obligar a los residentes a cambiar sus hábitos. Los métodos de pago anteriores siguieron disponibles, no hubo penalizaciones por seguir usándolos y no hubo ninguna campaña dedicada a empujar a todos hacia el cambio.
Los residentes simplemente eligieron la opción más fácil.
¿Qué hacían antes?
Las principales alternativas eran el efectivo y la transferencia bancaria.
Pagar en efectivo suele significar acudir físicamente a la oficina de la administración. Y si normalmente se usa tarjeta, hay un paso previo adicional: encontrar un cajero automático y retirar el dinero.
Una transferencia bancaria es más fácil, pero sigue generando fricción. El residente tiene que introducir los datos del pago o, cuando está disponible, escanear un código QR de la factura y completar el pago a través de su banco.
En la app de residentes de Unitify, el cargo ya está ahí.
El residente la abre y paga con los métodos de pago disponibles en su teléfono. No hace falta buscar una factura, copiar datos bancarios ni acudir a una oficina.
La diferencia parece pequeña. Pero los pagos mensuales son exactamente el tipo de tarea repetitiva donde eliminar unos pocos pasos innecesarios importa de verdad.
Los pagos son solo la mitad del problema
Hay otro patrón que vemos en varios de los mercados en los que operamos: la facturación de la propia administración suele seguir siendo muy manual.
En algunas empresas, los cargos se calculan y controlan en Excel.
Para una cartera pequeña, eso puede ser manejable. Pero a medida que crece el número de unidades, también crece la complejidad.
¿A quién se le ha cobrado? ¿Quién ha pagado? ¿Qué pago corresponde a qué factura? ¿El residente sigue teniendo un saldo pendiente? ¿Se registró un pago dos veces — o no se registró en absoluto?
Procesos que son tolerables con 100 unidades pueden volverse penosos con 1.000 y cada vez más arriesgados con 10.000.
Por eso Unitify tiene su propio sistema de facturación, conectado directamente con la app de residentes.
El flujo es sencillo:
La administración genera un cargo → el residente lo ve → el residente paga → el pago queda registrado de nuevo en la facturación.
No hay una capa de pago separada que luego haya que conciliar manualmente con otro sistema.
Facturación y pagos no deberían ser procesos separados
Un método de pago cómodo reduce la fricción para el residente.
Un sistema de facturación bien hecho reduce el trabajo operativo para la administración.
Conectar ambos elimina la fricción por los dos lados.
Facilita que los residentes paguen en cuanto aparece un cargo, y facilita que la administración entienda, en tiempo real, qué se ha facturado, qué se ha pagado y qué sigue pendiente.
El salto del 19 % al 74 % de pagos realizados en la app en tres meses nos interesa no solo como dato de adopción.
Muestra algo más básico: normalmente las personas no necesitan mucha persuasión para cambiar una rutina cuando la nueva rutina es realmente más fácil.
Y en la administración de fincas, facilitar el pago es uno de los puntos de partida más simples.