Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Редакция от 20.10.2026.

0. Применение и приоритет

0.1. «Поставщик услуг» — юридическое лицо Unitify, выставившее Заказ или указанное в нём как поставщик соответствующей услуги. Настоящий SLA применяется к Доступу к Платформе по Региональной публичной оферте (СНГ), по Master Subscription Agreement или по Условиям использования (Terms of Use) (далее — «основное соглашение»); для Клиента по Условиям использования без Заказа Поставщиком услуг является Unitify Limited, а ссылки на Заказ понимаются как ссылки на тариф, выбранный в аккаунте.
0.2. Приоритет документов: Заказ, затем основное соглашение, затем настоящий SLA. Заказ может устанавливать иные параметры обслуживания. SLA применяется к тарифному плану Pro и к Заказам, в которых он прямо указан; к иным тарифным планам — только если это предусмотрено Заказом.
0.3. Настоящий SLA не отменяет отказ от гарантий, исключение косвенных убытков, совокупный лимит ответственности и порядок разрешения споров по основному соглашению, не создаёт солидарной ответственности компаний Unitify и не даёт права на двойное возмещение за одно событие.
0.4. Регион обслуживания, часовой пояс, календарь рабочих дней и окно плановых работ указываются в Заказе; при отсутствии указания применяется место размещения производственного экземпляра.

1. Доступность

1.1. Целевая доступность Платформы — 99,5 % в календарный месяц.
1.2. Доступность = (минуты в месяце − минуты Недоступности) / минуты в месяце × 100 %. Исключённые минуты не включаются ни в числитель, ни в знаменатель. Недоступность — период, в течение которого производственный экземпляр Платформы или приложение жителя недоступны всем пользователям Клиента по причинам, за которые отвечает Поставщик услуг. Доступность определяется по серверному мониторингу Поставщика услуг.
1.3. Недоступностью не считаются: частичная деградация; недоступность отдельной интеграции или функции; beta- и preview-функции; плановые и экстренные работы по разделу 2; приостановление по основному соглашению; действия, конфигурация и интеграции Клиента, его пользователей и подрядчиков; атаки и события вне разумного контроля Поставщика услуг; отказы платёжных провайдеров, расчётных центров, магазинов приложений, SMS- и push-провайдеров, сетей связи и иной сторонней инфраструктуры, которые Поставщик услуг не мог разумно предотвратить.

2. Плановые и экстренные работы

2.1. О плановых работах Поставщик услуг, когда это практически возможно, заблаговременно уведомляет Клиента по e-mail и выполняет их в окно по п. 0.4. Предельная продолжительность плановых работ устанавливается только Заказом.
2.2. Экстренные работы для устранения уязвимости или предотвращения сбоя могут выполняться без предварительного уведомления с последующим извещением Клиента.

3. Поддержка

3.1. Языки, часы и каналы поддержки определяются Заказом; при его молчании первая и вторая линии поддержки предоставляются на русском и английском языках в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по времени региона обслуживания, через e-mail поддержки, указанный в Заказе, и согласованный канал в мессенджере. Обращения вне рабочих часов регистрируются и рассматриваются с начала следующего рабочего дня, если Заказом прямо не предусмотрена поддержка 24/7.
3.2. Целевые сроки поддержки:

Приоритет	Определение	Целевое время реакции	Целевое время восстановления
Критический	Производственный экземпляр или приложение жителя недоступны всем пользователям Клиента	4 рабочих часа	8 рабочих часов
Высокий	Не работает функция, обходного пути нет	1 рабочий день	обновления статуса с разумной периодичностью в период активного расследования
Обычный	Ошибка с обходным путём, консультация, запрос на изменение	2 рабочих дня	не является обязательством устранить ошибку или включить запрос в план выпусков

3.3. Сроки реакции и восстановления являются целевыми показателями, а не гарантированными сроками устранения, если Заказ прямо не предусматривает иное. Отсчёт начинается с регистрации обращения через официальный канал и получения сведений, обоснованно необходимых для диагностики, и приостанавливается на время ожидания действий или данных Клиента. Превышение целевого времени восстановления не создаёт отдельного кредита; если критический инцидент одновременно является Недоступностью и не подпадает под исключения, его фактическая длительность учитывается в показателе Доступности.

4. Кредиты за недоступность

4.1. «Месячная плата» — чистая регулярная плата за Доступ к затронутому экземпляру Платформы после скидок, без налогов, ИИ-операций, дополнительных модулей, услуг внедрения и платежей третьим лицам.
4.2. При Доступности ниже целевой по причинам, за которые отвечает Поставщик услуг, Клиент получает кредит от Месячной платы: при Доступности ниже 99,5 %, но не менее 99,0 % — 10 %; ниже 99,0 %, но не менее 98,0 % — 20 %; ниже 98,0 % — 30 %. Совокупный кредит за месяц не превышает 30 % Месячной платы. При годовой оплате Месячная плата равна одной двенадцатой годовой платы за Доступ.
4.3. Кредит засчитывается только в будущий счёт по письменному требованию Клиента, направленному в течение 30 дней после окончания месяца. Кредиты не выплачиваются денежными средствами, не переносятся после прекращения Заказа, не суммируются за одно событие и учитываются в совокупном лимите ответственности по основному соглашению.
4.4. Кредиты — единственное и исключительное средство защиты за невыполнение показателей настоящего SLA. Такое невыполнение само по себе не является существенным нарушением, за исключением п. 4.5.
4.5. При Недоступности более 30 дней подряд по причинам, за которые отвечает Поставщик услуг, Клиент вправе расторгнуть Заказ с возвратом предоплаты за неиспользованный период.

5. Прекращение эксплуатации Платформы

5.1. Настоящий раздел применяется исключительно к окончательному прекращению Поставщиком услуг эксплуатации Платформы в целом (wind-down) и не применяется к приостановлению, непродлению, расторжению за нарушение, расторжению по инициативе Клиента и отключению отдельной функции или сторонней интеграции. Уведомление, экспорт данных и возврат средств при wind-down регулируются Заказом и разделом основного соглашения о прекращении эксплуатации; настоящий SLA не создаёт дополнительных средств защиты.